我们身边总有这样一些人
想客人所想
急客人所急
主动细心地为客人服务
正是因为他们
一个真诚的微笑
一句贴心的问候
一个简单的举动
赢得了顾客的好评和表扬
我们一起来认识下年第三季度“服务明星”吧，向他们学习，带着热情高效服务每一位客人。
微笑对待每一位客人
用心做好每一件事
----前台部接待员：刘涵
9月底的一天，接待员刘涵当值早班，两位女士来到前台询问：“我们是的客人，请问世界之窗怎么去”？沟通中得知两位客人是来长沙旅游，在酒店入住三晚，刘涵为客人详尽介绍路线，并将礼宾部准备的景点路线条给客人，主动为客人介绍长沙其他景点，网红打卡地，长沙美食等，还告知客人这几天长沙天气不是很好，出门多带些衣服，客人表示很感谢。第二天，刘涵在当班时正好看见客人准备外出，外面下着小雨，她便主动提醒客人带上雨伞，客人说“我们这次出门没有带雨伞过来”，于是她引领客人至礼宾部办理借伞服务，客人表示感谢。中午两位客人到来到前台办理退房手续，刘涵礼貌询问其入住感受，客人表示这两天长沙的天气冷得不行，但是酒店的服务真的像网上的评价一样好，服务很贴心，入住体验非常满意!”“谢谢，谢谢您对我们的鼓励与肯定…”
10月5日，刘涵当值早班，接到房一位男士打来电话“你好，请问有热水袋吗？我老婆肚子很不舒服，想要个热水袋捂肚子”。得知客人需求后，刘涵马上通知楼层同事，想到可能是客人来例假，于是立马拨回房间电话询问客人“您好！我是前台小刘，方便问一下您妻子是生理期吗？”客人回答道“是的，躺在床上一直疼。”刘涵告知客人：“您稍等一下，我们马上准备热水袋和红糖水送至房间”，客人表示“谢谢啊，没想到你们服务这么细心”，“不客气，如有需要帮助的欢迎您致电前台......”
在日常工作中，刘涵用心接待每一位客人，用心做好每一件事，微笑对待每一位客人，让客人有宾至如归的感觉。本季度她获书面点名表扬12次。
点评：
服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要我们服务人员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一个很小的举动，一个真诚的微笑,一句贴心的问候，对出门在外的客人来说都是一份温馨。本案例刘涵的用心服务感动了客人，她以真诚的心意为客人着想，为客人解决问题,给客人的长沙之行留下了美好的印象。
用心，细节带来温暖
----管家部楼层台班：秦玉平
秦玉平是管家部楼层台班，入职酒店五年多以来，工作积极认真，热情服务，她用真心服务每一位客人，获得许多顾客的表扬，本季度获书面点名表扬39次。
在夏天的一个晚上，秦玉平像往常一样忙于开夜床，她发现房有奶瓶，便主动帮客人配了新的奶瓶刷，加配了儿童床和婴儿澡盆，还配了防蚊贴给宝宝。客人回来后很欣喜，非常高兴的找到秦玉平表示十分感谢她，说下次还住富丽华。
还有一次，她在房开夜床时，发现客人的房间有一包口罩，心想客人特别注意个人卫生。她就在房间特意准备了84消*液，酒精棉片和免洗消*液，并写了卡片留言告知客人我们的杯具，巾类都是经过消*了的,卫生间是每天消*，可以放心使用。客人对她的细致暖心的服务表示感谢，并对酒店的管理给予了高度的评价。
7月17号晚上十点多，正在巡楼的秦玉平看见房客人喝醉了，由他的朋友搀扶进了房间随即他的朋友就离开了。于是她立马泡了一杯蜂蜜水放好吸管并喂客人喝，把垃圾桶放在床边，并轻声嘱咐客人有不适随时拨打我们的电话“6”。过了半个小时秦玉平进房查看有无异常，发现客人呕吐了，地毯、被套都弄脏了，秦玉平汇报给主管，便一起更换了被套，处理呕吐物。秦玉平发现客人的皮鞋上也沾有许多呕吐物，她不怕脏，把皮鞋擦得干干净净。看到客人睡在床边，担心从床上掉下来，便把客人移到床中间，并嘱咐要侧身睡，客人对她竖起了两个大拇指。
第三季度秦玉平共做个性化例，收到宾客表扬信39封，客人回复34次。
点评：
管家秦玉平在为客人服务过程中，每个环节都使客人倍受尊重和亲切感，让客人来到富丽华就有一种“家外之家”的温馨感觉。就是她这些点点滴滴的细微服务给客人留下了深刻的印象，赢得了客人对富丽华的管理与服务的高度赞誉和肯定。
以情服务用心做事
----管家部楼层台班：丰妹
丰妹是管家部楼层台班，入职酒店五年多来，她工作认真、勤劳、性格温和，乐于助人，与同事相处和睦，经常互帮互助，赢得部门和客人的好评。
7月份的一天，入住房两位女士是来长沙旅游的，丰妹在打扫房间时，发现一位女士的化妆包湿乎乎的，里面的东西并不多，大部分都摆在桌子上了，于是就拿起来看了一下，发现里面有一瓶乳液的盖子坏了，丰妹连忙将化妆包进行了清洗，并拿到工作间吹干，同时找来了一个封口袋把乳液瓶包装好，并留言告诉客人。客人回房后特别开心，称我们的服务真的很人性化。
8月中旬的一天，丰妹正在房开夜床，刚好客人回来了，在与客人交谈中得知他晚上喜欢开窗睡觉，但是睡眠比较浅，有一点声音都睡不着。于是丰妹从部门百宝箱里找了一对耳塞，拿了一个眼罩送到房间，告诉客人塞上耳塞，戴上眼罩，睡眠会好些，客人很惊讶很开心的说有这个东西真好，可以舒服睡一觉了。并看了一下她的名牌说：你叫丰妹，我记住你了，好特别的名字啊，好贴心的服务，以后来富丽华我就找你。丰妹忙说：这是我应该做的，很乐意为您服务，于是这位客人后来就成了五楼的常客。
第三季度丰妹共完成个性化例，收到客人回复32次，宾客表扬信10封。
点评：
优质服务需要我们用心去感知顾客所期待的服务，并主动提供，这要求我们务必
