我最近在体验瑜伽课，连续去了三四家，发现各家的推销风格差异很大，有的上来就点评：“你的体态有问题，需要从这几个方面下手调整，我们艾扬格最注重的就是体态调整，上完30节课保你背薄腿直！”也有的会先花点时间闲聊：“你为什么想练瑜伽呢？想要达到什么样的效果吗？”货比三家后，我选了后面这一家，当然首先因为价格实惠，此外，她问我的问题也让我觉得受到了尊重，而不是PUA。
这让我思考怎么才能有效沟通呢？约翰·马歇尔是-年美国最高法院首席大法官，他曾经说过一句话：“作为一种沟通和影响的方式，倾听的威力不亚于说话。”尽管后一位教练没有花时间介绍自己，把更多的时间留给了顾客，但也正是因为善于倾听，才达到了双赢的效果：既让顾客有了控制感，也让自己了解到了顾客的痛点和该发力的方向。
《倾听的力量》就是一本从听的角度教人如何说的沟通指南。作者马克·郭士顿（MarkGoulston）是商界心理学权威、跨界沟通专家、营销大师、FBI和警察局危机谈判专家的教练，四度被美国消费者研究协会推选为“年度最优秀的精神科医师”，是“奥普拉脱口秀”“今日秀”等美国著名电视节目特约嘉宾；他从事商务沟通培训超过30年，合作过的客户包括FBI、IBM、联邦快递、高盛及美国洛杉矶警察局等。按说这样的沟通和谈判专家应该有非常多说话的技巧可以传授，但他却强调了“倾听”在沟通中的重要性。本书的原著名更是简单：JustListen！要想有效且高效地影响他人，最简单又最困难的关键技能并不是巧舌如簧，而是闭嘴倾听。
《倾听的力量》触动我的主要有三点：首先，有效沟通的前提是了解自己，并学会控制自己的情绪，一个失控的人是无法正常沟通的，更别说影响他人；其次，生活中存在大量镜像神经元受体缺陷的人，他们一直在付出，却没有得到对等的回馈，沟通的重点在于镜像他人的感受；第三，有些人没法正常沟通的，面对这样的“垃圾人”，谈判专家也会建议你果断转头走开、坚决远离他们。
01沟通中的大脑运行机制
要达到理想的沟通效果，我们先要知道沟通发生的机制是怎样的。作者在书中重点介绍了三点：大脑的三部分、杏仁核劫持和镜像神经元。
我们的大脑分为三大部分：爬行脑、哺乳脑和理智脑，这三部分大脑每天都在影响着我们的所思所行。爬行脑负责“战或逃”反应，属于下意识反应，不涉及太多思考；哺乳脑是情绪反应层，负责爱、愉悦、生气、悲伤、难过、嫉妒等强烈的感情；理智脑才负责理性权衡利弊，制定计划，做出决定。
这三部分大脑存在进化上的先后关系，但彼此并不能互相取代。当我们愤怒或者陷入情绪之中时，往往是爬行脑或哺乳脑在发挥作用，但一切的沟通，都需要与对方的理智脑达成共识。所以，沟通的要义之一在于安抚爬行脑和哺乳脑，唤醒理智脑。
再进一步分解大脑，可以发现杏仁核和前额皮层这两个部位在沟通中发挥着至关重要的作用。前额皮层负责决策等最理性的行为，可以视为是大脑的执行中枢，而杏仁核是人脑中的一个很小的区域，当人处于恐惧状态时，杏仁核会关闭高级中枢并作出最原始的本能行为，这时前额皮层的功能就会让位给杏仁核。
杏仁核就像盛满水的锅，平时在慢慢加热的情况下，可以煨上几个小时都不沸腾，但一旦把炉火调大，水就会瞬间沸腾，这个临界沸点就被称为“杏仁核劫持”，是由心理学家丹尼尔·戈尔曼（DanielGoleman）首次提出，他也是情商概念的开创者。如果我们想跟一个杏仁核被劫持的人讲事实摆道理，那简直是浪费时间。
如果再进一步分析大脑，还会发现镜像神经元在沟通中扮演着重要但容易被忽略的角色。什么是镜像神经元？科学家在研究猕猴前额叶皮层的神经细胞时发现，猕猴在扔球和吃香蕉时，某些神经细胞会激活，当他们看同伴扔球和吃香蕉时，同样的神经细胞也会激活，这些细胞被命名为“镜像神经元”，有了这些细胞的存在，猕猴可以在自己的头脑中投射另一个猕猴的行为。人类也有同样的镜像神经元，这些细胞是人类同理心的基础，能够让我们对另一个人的感受感同身受。
郭士顿提出了“镜像神经元受体缺陷”的概念，指的是当我们每一次镜像这个世界的时候，会相应产生一些被投射回来的缺失感，当人们日复一日地发现这个世界并不像他们付出的那样回馈自己时，就不得不反复经历这种缺失感，最终变成一种深切的痛苦。沟通的技巧之一就是镜像他人的感受，也就是我们经常说的“共情”或“同理心”。
02沟通的前提是先了解自己
我们在讲到沟通的时候，往往会习惯性思考如何揣摩别人的心理，但实际上，知彼是要在知己的基础上，才能实现百战不殆。作者在书中强调：在紧张的环境下，与他人沟通的最大障碍其实是自己，所以沟通最有效的是学会控制自我的想法和情绪。
假设在工作中你不小心犯了一个错误，这个错误可能会对整个团队造成严重影响，这时候你打算如何跟上级或同事们说呢？
毫无疑问，此时的你大概率处于“杏仁核劫持”状态，别说有效沟通了，恐怕吓到话都说不出来。怎么办呢？作者给出了五步法，让我们在几分钟时间内快速从“哦，见鬼”恢复到“行，没问题”。
这个方法的关键是要用语言表达每个阶段的感受，可以在心里默念“我的天，我搞砸了，完蛋了！”，如果独处，可以大声说出来。加州大学洛杉矶分校的MatthewLieberman的研究表明，人们用语言描述自己的情绪时，脑内的杏仁核会瞬间冷静下来，前额皮层开始工作，意味着理性接管了大脑。接下来给自己一些时间，通过深呼吸来调整内心的状态，从感性回到理性状态。
这个五步法是一种在应激状态下的临时情绪应对，要真正实现对自我的了解，还需要多练习“六步停顿法则”，这个法则可以让我们快速从爬行脑恢复到理智脑。这个方法也可以用来帮助孩子渡过难关，与烦恼和解，如果他们在很小的时候就养成了这种习惯，会逐渐内化为他们的个性，在他们长大之后就能保持沉着冷静，哪怕面临压力也能镇定自若。
03最简单的“灭火”方式是“嗯……”
在很长一段时间里，我特别害怕跟愤怒的人打交道，感觉他们非常不可理喻，处于无法沟通状态，问题根本得不到解决，却让涉身其中的人都受到负面情绪的侵害。
郭士顿在书中分析道，人们发起攻击通常是因为感觉自己没有受到正确对待，他们很可能在生活中已经多处受挫，积累了很多怒火，防守或反击只会放大他们的镜像神经元受体缺陷，并助长他们的怒火。
那么应该怎么办呢？利用镜像神经元，向他们投射尊重和兴趣，这样他们会觉得有必要投射同样的信息给你。
听起来还是有点摸不着头脑？很简单，一个“嗯……”就能解决。
嗯？
设想一个火冒三丈的顾客过来投诉，客服通常会说“您别着急”“我帮你看看什么问题”“您是不是搞错了？”不管客服说什么，处于气头上的顾客通常都会更加气愤，但一个“嗯……”却很可能让对方冷静下来。这是什么原理呢？
“嗯……”有种不按常理出牌的感觉，完全出于对方意料之外，就像一个强有力的减速器。同时“嗯……”有种肯定和鼓励对方继续说话的意思，将自己败在了一个倾听者的位置上，向对方传达“你对我很重要，你的问题也很重要，我在认真听”的信息。
郭士顿在书中说，“嗯……”是他最喜欢的开场白，因为它会让人们卸下防备，进而成功阻止崩溃。让一个人从敌对转为些许困惑，你已经朝着正确的方向迈出了一步。除了“嗯”之外，还有“真的吗？”“所以……”“具体点”“然后发生了什么”“你还能告诉我什么”等，这些话术的共同点在于鼓励对方宣泄和表达，直到对方冷静下来，双方可以用理智脑来沟通，并为真正的问题想出解决的方案。
面对一个愤怒的人，我们用来“灭火”的武器是同理心。愤怒和同理心就像物质和反物质，不能同时存在。人一旦愤怒，就会失去同理心，反之亦然。所以，如果你不再责备对方，而是将心比心，那么你就可以浇灭对方的怒火。
《谈判专家》
除了愤怒之外，同理心对处于各种情绪的人来说都是开启沟通的第一把钥匙，能够让对方感觉“被理解”，进而产生信赖感，下面这些话术可以让对话进行下去：
首先判断对方处于什么情绪，例如沮丧、生气或担心。
“我正在试着理解你的感受，我认为你是____。我说对了吗？如果不是，那你的感觉是什么？”等待对方的反应。
接着说：“你有多沮丧/生气/不安……？”给对方一点时间反应。
“你如此沮丧/生气/不安……的原因是不是……”给对方一点时间发泄。
“告诉我，要做什么你才会觉得好受一点？”
“我能帮上什么忙吗？你自己又能做些什么呢？”
《谈判专家》
04远离有“有毒”的人——不是每个人都能正常沟通
在工作的前两三年时间里，人际关系是让我非常头疼的问题，每一个社畜大概都有或深或浅的体会，有些人真的很难相处，三观不合到想到这个人就胃痛。我曾经一度觉得是自己过于精神洁癖、忍耐力不够、沟通技巧不行，才会陷入职场沟通的漩涡。但郭士顿在书中斩钉截铁地表示：
虽然本书的初衷是帮助你如何与那些可以让你的生活变得美好的人进行交流，但有些人并不想让你的生活变得更好。相反，他们想要摧毁你的生活。这些人中有些人想要榨干你的价值，有些人想要欺骗你、阻挠你，甚至让你替他们背锅。为了拯救自己，你需要让这些人无法伤害你。
他指出有三种方法跟这些人打交道：直面他们；消除影响；远离他们，确保他们不会黏着你。
原来，谈判专家也有不想打交道的人，这让我卸下了多年的心理包袱。
《谈判专家》
郭士顿在书中举了一个自己亲身经历的事件。当时他应检方要求参加了O.J.辛普森谋杀案的庭审，在庭审过程中被辩护律师F.LeeBailey多次恶意指控教唆调查人员作伪证，这是非常严重的指控，而且是在这样全球瞩目的案件之中。面对再一次直接的挑衅，郭士顿采取的方法是，在心里数了7秒，然后清了清嗓子，再等7秒之后，开口道：“不好意思，贝利先生，刚才几分钟我走神了。你可以再重复一遍你的问题吗？”郭士顿直接用“你无聊到让我走神”的潜台词，以其人之道还治其人之身，之后这位律师也无计可施，不得不让步。
这位律师属于郭士顿列举的五类“有毒的人”中的“地头蛇”，他们习惯于恃强凌弱。面对这种人，我们可以采取的措施是：保持低调，最大限度减少与他的交流，当然，还要让自己显得没那么脆弱，这样才不会成为对方理想的目标。如果不得不当面对抗，那就要进行眼神交流，表现得非常有礼貌，但又显出有点无聊，好像你心不在焉，让肢体语言向对方传递出不是很认真的信息，通常这会让仗势欺人者感觉很不舒服，甚至感觉被愚弄。当然，如果处境允许，完全可以像郭士顿一样猛烈反击。
作者马克·郭士顿
除了地头蛇之外，还有几类人是我们特别留意的：
精神穷人：情感绑架来获取不间断的
